Електронна търговия

Онлайн разрешаване на потребителски спорове

Автор: Преслав Балджиев

В своята дългогодишна история Европейският съюз се е стремял към институционална прозрачност, широка достъпност и двустранни преговори. Следвайки тези ценности, бе създадена платформа за Онлайн решаване на спорове, която да сведе до минимум излишната бюрократщина и ненужното протакане.

Какво представлява платформата?

Платформата за разрешаване на онлайн спорове (ОРС) представлява безплатен извънсъдебен способ за уреждане на спорове между онлайн търговци и потребители от държави-членки на ЕС, Норвегия, Исландия и Лихтенщайн. От нейните услуги могат да се възползват и двете страни чрез подаване на жалба, чийто предмет е свързан с онлайн закупена стока или онлайн предоставена услуга. Платформата е под прякото управление на Европейската комисия. Важно е да се отбележи, че докато използването на платформата е напълно безплатно, избраният от страните решаващ орган може да е предвидил определени такси.

За какво не може да се използва платформата?

ОРС не може да бъде използвана за подаване на жалби от потребител срещу друг потребител, както и от търговец срещу друг търговец. Платформата няма да бъде от полза и на потребители, които подават жалба, свързваща се със стоки или услуги, които са предоставени извън интернет-пространството (като физически магазини, будки, павилиони и други), както и със услуги от областна на висшето образование и здравеопазването.

Кой може да подаде жалба?

Жалбоподател може да бъде потребител, гражданин на държава-членка на ЕС, Норвегия, Исландия и Лихтенщайн. В някои случаи се допуска подаване на жалба и от търговец срещу потребител – право на това имат търговците от Германия, Белгия, Люксембург и Полша. Жалба може да бъде подадена и чрез представител на потребителя – процедурата е сходна, но с няколко съвсем малки отлики.

Как се подава жалба?

Процедурата по подаване на жалба през ОРС е изключително опростена, напълно безплатна и не изисква първоначална регистрация. Регистрацията е задължителна, едва когато търговецът, срещу когато е подадена жалбата, се съгласи да участва в извънсъдебното разрешаване на спора.

При подаването на жалба, жалбоподателят може да използва всеки един официален за държавите-членки на ЕС език, както и норвежки и исландски. Попълвайки бланката, потребителят ще трябва да посочи своята националност и националността на търговеца, начина на закупуване на стока или предоставената услуга (онлайн или офлайн) и действията, които жалбоподателят е предприел до този момент за разрешаване на спора.

След посочването на тази информация, жалбоподателят се препраща в нова страница, където се посочват име и седалище на търговеца, неговия e-mail адрес и уеб-сайт. Ако към търговеца вече е подадена жалба от друго лице, то може да се използва търсачката на платформата. При съвпадение на търсения търговец, данните ще се попълнят автоматично.

Когато търговецът бъде идентифициран, жалбоподателят трябва да опише проблема с получената стока или услуга. Тук платформата апелира към изчерпателно и подробно обяснение, за да се улесни диалогът между двете страни и да се подпомогне дейността на решаващия орган (за решаващия орган ще стане дума малко по-напред в изложението).

Следващата стъпка изисква от жалбоподателя да впише данните си за контакт, като по този начин се осигурява възможността за двустранни преговори между потребител и търговец. Ако жалбата е подадена от представител, наравно с данните на жалбоподателя трябва да се посочат и данните за контакт на неговия представител.

Разглеждане на жалбата

След получаване на жалбата, търговецът има задължението в срок от 10 дни да реши дали ще участва в процедурата за извънсъдебно решение на спора. Участието му е пряко обвързано с изготвянето и изпращането до жалбоподателя на списък с решаващи органи, от които вторият да избере коя институция да се произнесе по възникналия спор. Жалбоподателят не е ограничен от предложения списък – ако не одобрява някой от предложените органи, то той сам може да направи предложение за избор на такъв. Ключово е и двете страни да постигнат съгласие.

Когато е постигнато съгласие относно решаващия орган, ОРС автоматично препраща жалбата към посочената институция. Тя разполага с 3 седмици, за да прецени дали може да разгледа жалбата и, ако е необходимо, да поиска повече информация. Решаващият орган има право да откаже разглеждане на жалбата, ако тя е:

  • Подадена преди жалбоподателят да е опитал реши проблема чрез диалог с търговеца;
  • Незначителна или злонамерена;
  • Разглеждана или вече разгледана от същия или друг решаващ орган;
  • Над или под определена сума;
  • Подадена извън предвидения за това срок;
  • Опасност за намаляване ефективността на органа за решаване на спорове;

Ако жалбата бъде приета от решаващия орган, той разполага с 90 календарни дни, за да се произнесе. При по-сложни ситуации, компетентната институция може да поиска удължаване на този срок, при което жалбоподателят ще бъде допълнително информиран. За да бъде максимално обективен, компетентният орган може да поиска допълнителна информация (като предоставяне на документи, лична среща с жалбоподателя и др.). А за да се гарантира прозрачността на процеса по преглеждане на жалбата, жалбоподателят ще получава по e-mail адрес информация за случващото се с нея.

Решение по жалбата

След изтичане на предвидения за разглеждане на жалбата срок, компетентният орган излиза с решение. Ако жалбоподателят не е удовлетворен от решението, то той може да потърси съдебно разрешаване на проблема, но стига това да е предвидено като възможност от решаващия орган. Възможно е решението да има задължителна сила за търговеца и потребителя, но това зависи от правомощията, с които разполага компетентният орган.

След като несъдебната компетентна институция излезе с решение, жалбата получава статус „приключена“ – тя престава да бъде разглеждана от решаващия орган и се архивира в сайта на ОРС, където ще се съхранява в рамките на 6 месеца.

Важна подробност е, че платформата за ОРС позволява решението да бъде преведено както от автоматичен, така и от професионален преводач. Едно решение може да бъде преведено само веднъж и само на един език.

Този материал, изготвен от Преслав Балджиев, има за цел да предостави информация относно онлайн разрешаването на потребителски спорове. Материалът не представлява правно становище и не може да бъде разглеждан като индивидуална консултация, отчитаща спецификите на конкретни факти и обстоятелства. За всеки конкретен случай, следва да се потърси професионален съвет от специалист в тази област на правото. За допълнителна информация по засегнатите по-горе въпроси, както и за индивидуална консултация, можете да се свържете с екипа на кантората на адвокат Красимира Кадиева на 00359 882 308 670 или да направите запитване чрез формата за контакт на този уеб сайт. От 2017 година Преслав Балджиев е студент по право в Софийски университет „Св. Климент Охридски“, като преди това завършва Природо-математическа гимназия „Акад. Никола Обрешков“ в гр. Бургас. През февруари 2020 година преминава курс за представители по индустриална собственост в Патентното ведомство на Република България в областта на марките, географските означения и промишлените дизайни. Проявява интерес към интелектуалната собственост, защитата на лични данни, търговското и облигационно право като също така регулярно посещава конференции, практически курсове, семинари и уебинари. Владее отлично английски език.