Автор: Бояна Бояджиева
Бързият технологичен напредък и появата на трансгранични технологии насърчиха появата на явлението масова цифровизация, вследствие на която поведението на потребителите се промени и очакванията им да получават онлайн услуги на един клик разстояние се увеличиха. Това наложи и създаването на разнообразна екосистема от онлайн платформи, които улесняват и задоволяват различните нужди и желания на потребителите, бизнеса и общностите по света. Въздействието на онлайн платформите революционизира, и продължава да прави начините, по които днешните потребители пазаруват, търгуват, учат, комуникират, творят, взаимодействат с другите и т.н.
Независимо дали става въпрос за платформа за социални медии, платформа за електронна търговия, платформа за обучение или инвестиционни платформи, обаче, създаването на ясни и изчерпателни общи условия за ползване е от съществено значение както за доставчика на услуги, така и за потребителите. Тези условия по същество формират договор между доставчика и потребителите, като очертават правата, задълженията и ограниченията, които регулират техните взаимоотношения. Те установяват ясни насоки и очаквания във връзка с рисковете и отговорностите от ползването на платформата, разясняват условията на плащане и връщане, осигуряват механизми за разрешаване на спорове и гарантират спазването на законодателството.
Изготвянето на изчерпателни общи условия изисква внимателно разглеждане на законовите изисквания, имайки предвид спецификите и характеристиките на съответната платформа.
Съдържание на Общите условия за ползване на платформа:
- Въведение и дефиниции на термините използвани в общите условия;
- Цели и обхват на Общите условия;
- Предоставяне на информация относно Доставчика;
- Предмет на общите условия;
- Характеристики на платформата;
- Регистрация на потребителски профил;
- Заявяване на услуга;
- Цени и начин на плащане;
- Извършване на услуга;
- Отказ от договора;
- Невъзможност за разваляне на договора;
- Промяна на заявена услуга;
- Възстановяване на заплатена сума;
- Форсмажорни обстоятелства;
- Права, задължения и отговорност на Ползвателите;
- Права и задължения на Доставчика;
- Обработка на лични данни;
- Освобождаване от отговорност;
- Извънсъдебно решаване на възникнали спорове;
- Връзки към сайтове на трети страни;
- Права на интелектуална собственост. Ограничения при ползване
- Заключителни разпоредби.
1. Въведение и дефиниции на термините използвани в общите условия
В тази част от Общите условия е препоръчително Доставчикът да информира Ползвателите относно важността от запознаването с Общите условия и ако последните не са съгласни с някои от условията, то тогава да се въздържат от използване на платформата.
Тук също е важно ясно да бъдат дефинирани ключовите термини, използвани в Общите условия, за да се избегне всякакво объркване и двусмислие.
2. Предоставяне на информация относно Доставчика
От изключително важно значение е Потребителите да имат достъп до информацията относно Доставчика, като например фирмено наименование, седалище и адрес на управление, както и данни за кореспонденция с него. Освен това, правно задължение за всички Доставчици в Европейския съюз е да предоставят контакти като имейл поща, телефон и физически адрес на уебсайта си, за да може Потребителите да се свържат с него при евентуални въпроси или проблеми.
3. Характеристики на платформата
В тази част на общите условия е добре да се предостави изчерпателна информация за платфромата, като например за какво се използва, какви са нейните функции, какъв резултат могат да постигнат Ползвателите, какви други възможности предоставя платформата и т.н.
4. Регистрация на потребителски профил
На следващо място трябва да бъде описана процедурата по регистрация на потребителски профил, ако такава платформата предоставя такава опция. Тук е важно да подчертаем, че ако платформата е посредник и предоставя отделни опции за регистрация на потребителски профил за различни видове ползватели, то следва да бъдат описани процедурите по регистрация за всяка отделна опция.
5. Заявяване на услуга/ Закупуване на стока
Както с процедурата по регистрация, така и процедурата по заявяване на услуга или закупуване на стока следва да бъде детайлно описана. Едни пълни Общи условия също биха посочвали дали може да бъде извършвана промяна за вече заявени услуги или поръчани стоки и каква е процедурата по промяна.
6. Цени и начин на плащане
С цел пълна прозрачност, препоръчително е Доставчикът да информира своите Ползватели относно видовете плащания, които приема, как информира Ползвателите за извършено и получено плащане, както и дали част от заплатената сума е насочена като комисионна за Доставчика, в случай че последният е посредник.
7. Извършване на услуга
Доставчикът следва да опише при какви условия ще извърши услугите, които предоставя, както и дали изпраща напомнящи имейли на Ползвателите за предстоящи услуги, които Ползвателите са заявили, че желаят да получат.
8. Отказ от договора/ Невъзможност за разваляне на договора
От изключителна важност е Потребителите да бъдат информирани относно правото им да се откажат от договора или съответно невъзможността да се откажат съгласно разпоредбите на Закона за защита на потребителите. Във връзка с това е задължително и да бъде упомената възможността за възстановяване на заплатени суми, ако има такава, както и при какви условия и каква част от сумата ще бъде възстановена на Ползвателя.
9. Форсмажорни обстоятелства
Едни изчерпателно изготвени Общи условия за ползване следва да съдържат клауза, която освобождава от отговорност Доставчика за пълно или частично неизпълнение, което се дължи на “непреодолима сила”, като пожар, производствени аварии, военни действия, природни бедствия и т.н.
10. Права, задължения и отговорност на Ползвателите
Общите условия следва ясно да очертават правата, предоставени на Ползвателите, както и всички ограничения за използване. Препоръчително е също да се посочат отговорностите на Ползвателите, включително спазването на приложимите закони, зачитането на правата върху интелектуалната собственост и т.н.
11.Права и задължения на Доставчика
Разбира се, правата и задълженията на Доставчика също трябва да бъдат вписани, като например правото да спре временно, откаже или прекрати предоставянето на услуга при нарушение и/или съмнение за нарушение на Общи условия от Ползвателя.
12. Обработка на лични данни
Макар че обработката на данни се разглежда в детайлност в други документи, като например Политиката за поверителност, винаги препоръчваме на Доставчиците да добавят в своите Общи условия кратка информация за задължението си да прилага всички стандарти за защита на личните данни съгласно Общия регламент за защита на данните (GDPR).
13. Права на интелектуална собственост. Ограничения при ползване
Клаузи относно правата върху интелектуална собственост също са от съществено значение в Общите условия за ползване. Тук следва да бъде изяснени правата по отношение на съдържанието на платформата, както и какви са правата на интелектуална собственост на Притежателите, ако последните качват или генерират съдържание чрез платформата.
14. Вътрешна система за разглеждане на жалби
Съгласно чл. 20 от Регламент (Ес) 2022/2065 на Европейския Парламент и на Съвета от 19 октомври 2022 година относно единния пазар на цифрови услуги, Доставчиците на онлайн платформи ca длъжни дa ocигypят на Ползвателите ефективна вътpeшнa cиcтeмa зa paзглeждaнe нa жaлби, която им позволява да подават жалби, по електронен път и безплатно, срещу решение, взето от Доставчика на основание, че предоставената от Ползвателите информация представлява незаконно съдържание или е несъвместима с неговите общи условия (решения относно премахване или блокиране достъпът до информацията или ограничение на видимостта ѝ; решения за спирането или прекратяването на предоставянето на услугата, изцяло или частично, на Ползвателя; решения за временно блокиране или закриване на профила на Ползвателя; решения за спиране, прекратяване или ограничаване по друг начин способността за извличане на печалба от информацията, предоставена от Ползвателя).
Вътрешната система за разглеждане на жалби трябва да е леснодостъпна, лесна за ползване и да позволява и улеснява подаването на достатъчно точни и надлежно обосновани жалби от страна на Ползвателите. Доставчиците следва да разглеждат жалбите своевременно, без дискриминация, добросъвестно и безпристрастно, както и да информират незабавно жалбоподателите за мотивираното си решение по отношение на информацията, за която се отнася жалбата, и за възможността за извънсъдебно уреждане на спора, както и за други налични възможности за правна защита. Важно е да се отбележи, че тези решения трябва да се вземат под надзора на подходящо квалифициран персонал, а не единствено въз основа на автоматизирани средства.
15. Извънсъдебно уреждане на спорове
Ползвателите на платформата,които са получили решение във връзка с подадена от тях жалба, съгласно по-горната точка, имат право да изберат който и да било орган за извънсъдебно уреждане на спорове, който е бил сертифициран в съответствие с чл. 21, параграф 3.
Освен това, всички търговци, установени в рамките на Европейския съюз, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, или тези, които предоставят платформи тип маркетплейс са задължени да предоставят лесно достъпна препратка към Европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС) – https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show и електронен адрес, на който платформата за ОРС може да се свърже с тях съгласно чл. 14 от Регламент (ЕС) № 524/2013.
Европейската платформа за онлайн решаване на спорове гарантира по-безопасно и по-справедливо онлайн пазаруване чрез достъп до качествени инструменти за решаване на спорове, чрез която Ползвателите могат да разрешат проблема директно с Доставчика. В ОРС са посочени множество органи за решаване на спорове, които предлагат процедури за извънсъдебно уреждане на спорове в зависимост от това в коя държава е установен търговецът и за какво се отнася жалбата. Всички органи са одобрени въз основа на стандарти за качество по отношение на справедливостта, ефикасността и достъпността. Всеки орган за решаване на спорове има свои собствени правила и процедури. Обикновено те са по-бързи и по-евтини от съдебните процедури.
16. Заключителни разпоредби
В заключителните разпоредби на Общите условия е препоръчително да бъдат посочени приложимото право за всички въпроси, които не са уредени в Общите условия, както и как ще бъдат разрешавани евентуални спорове между Доставчика и Ползвателите. Тук е важно да се добави и че Доставчикът ще информира Ползвателите за всяка промяна в Общите условия.
Нови задължения за посредници съгласно Регламент (ЕС) 2022/2065 на Европейския парламент и на Съвета от 19 октомври 2022 година относно единния пазар на цифрови услуги:
Съгласно чл.14 от Регламент (ЕС) 2022/2065 относно единния пазар на цифрови услуги, Доставчиците на посреднически услуги следва да включват в своите общи условия информация за всички ограничения, които налагат във връзка с използването на техните услуги по отношение на информацията, предоставена от Ползвателите. Тази информация включва информация за всички политики, процедури, мерки и инструменти, използвани за целите на модерирането на съдържание, включително алгоритмичното вземане на решения и прегледа от човек, както и процедурния правилник на тяхната вътрешна система за разглеждане на жалби. Тя се представя на ясен, прост, разбираем, достъпен и недвусмислен език и е публично достъпна в леснодостъпен и машинночетим формат и част от информацията може да бъде предоставена в отделен документ от Общите условия за ползване на платформата.
Заключение
Изготвянето на изчерпателни общи условия за ползване на платформа е изключитвелно важен аспект от управлението на всяка онлайн платформа. С ясно определени права, задължения и отговорности, както на Доставчика, така и на Ползвателите, Общите условия ще спомогнат за установяване на доверие от страна на Ползвателите, ще намалят рисковете и ще гарантират спазването на нормативната рамка.
Инвестицията на време и ресурси в тяхното разработване и актуализиране, неминуемо ще създаде солидна основа за устойчив растеж на бизнеса.
Нашата услуга „изготвяне на Общи условия за ползване на онлайн платформа“ включва следното:
- Консултация с клиента с цел запознаването ни с особеностите на платформата и дейността на клиента;
- Задаване на въпроси с цел получаване на необходимата информация за изготвянето на Общите условия за ползване на платформата;
- Изготвяне на изчерпателни Общи условия за ползване на платформа, които са изцяло съобразени с дейността на клиента и спецификите на платформата;
- Изготвяне на критерии за класиране при търсене, при необходимост;
- Предоставяне на Общите условия на клиента;
- Възможност за задаване на въпроси относно изготвените Общи условия за ползване на платформа и допълване на изготвения документ, при необходимост.
Този материал, изготвен от Бояна Бояджиева, има за цел да предостави информация относно общите условия за ползване на платформа. Материалът не представлява правно становище и не може да бъде разглеждан като индивидуална консултация, отчитаща спецификите на конкретни факти и обстоятелства. За всеки конкретен случай, следва да се потърси професионален съвет от специалист в тази област на правото. За допълнителна информация по засегнатите по-горе въпроси, както и за индивидуална консултация, можете да се свържете с екипа на кантората “KrasimiraKadieva” на 00359 882 308 670 или да направите запитване чрез формата за контакт на този уеб сайт. Бояна Бояджиева е правен сътрудник в кантората. Има магистърска степен по правото на интелектуалната собственост, издадена от Queen Mary University of London. Преди да се присъедини към екипа, Бояна стажува в Службата на Европейския Съюз за интелектуална собственост (EUIPO). Проявява интерес към интелектуалната собственост, защитата на лични данни, електронната търговия и договорното право, като регулярно посещава конференции, практически курсове, семинари и уебинари в посочените области на правото. Владее отлично английски език.