Автор: Бояна Бояджиева
В резултат на технологичния напредък и разпространението на онлайн платформите за осъществяване на търгoвия, светът стана свидетел на забележителна промяна в поведението на потребителите и възприятието им за търговия. Онлайн пазаруването предлага несравнимо удобство и достъпност: само с няколко кликвания потребителите имат възможност да разгледат широката гама от продукти или услуги в платформата и да закупят избраните от тях, по всяко време на деня и от всяка точка на света. Това превърна електронната търговия в най-предпочитания начин за пазаруване, което пък от своя страна накара все повече търговци да се адаптират към променящата се среда, като установят онлайн присъствие, за да останат конкурентоспособни на пазара. Преминаването от осъществяване на покупо-продажба във физически магазин към осъществяване на покупо-продажба оналйн наложи и необходимостта от законова регламентация, която да осигурява адекватна защита на потребителите и справедливи търговски практики.
В България, законовата рамка, която урежда защита на потребителите е изградена от множество нормативни и поднормативни актове, но за целите на настоящата статия, ще споменем само два от тях: Законът за защита на потребителите (ЗЗП) и Законът за електронната търговия (ЗЕТ).
Едно от най-съществените задължения на търговеца, породени от гореспоменатите законодателни два акта, е задължението за предоставяне на информация, за да могат потребителите да вземат информирани решения при покупка или поръчка на стоките и услугите от Интернет страницата на търговеца. Предоставянето на тази информация също ще осигури прозрачност, която пък ще насърчи доверието и увереността у потребителя в търговеца.
В тази статия ще разгледаме каква информация е задължен да разкрие търговецът на потребителите в две различни хипотези:
1) Преди потребителят да бъде обвързан от договор от разстояние или от договор извън търговския обект, или от подобно предложение за сключване на договор съгласно чл.47 от ЗЗП;
2) При предоставянето на услуги на информационното общество, съгласно чл.4 от ЗЕТ.
Но преди това е необходимо да дадем няколко дефиниции:
В Допълнителните разпоредби на ЗЗП, в частност § 13, терминът “потребител” е определен като всяко физическо лице, което придобива стоки или ползва услуги, които не са предназначени за извършване на търговска или професионална дейност, и всяко физическо лице, което като страна по договор по този закон действа извън рамките на своята търговска или професионална дейност.
От друга страна, “търговец“ е всяко физическо или юридическо лице, което продава или предлага за продажба стоки, предоставя услуги или сключва договор с потребител като част от своята търговска или професионална дейност в публичния или в частния сектор, както и всяко лице, което действа от негово име и за негова сметка.
Съгласно чл. 44 от ЗЗП, договор извън търговския обект e всеки договор между търговец и потребител:
1. сключен при едновременното физическо присъствие на търговеца и на потребителя на място, различно от търговския обект на търговеца;
2. при който потребителят е направил предложение за сключване на договор при същите обстоятелства като посочените в т. 1;
3. сключен в търговския обект на търговеца или чрез използването на средство за комуникация от разстояние, непосредствено след като е осъществен личен и индивидуален контакт с потребителя на място, различно от търговския обект на търговеца, при едновременното физическо присъствие на търговеца и потребителя;
4. сключен по време на пътуване, организирано от търговеца с цел или резултат продажба или насърчаване на продажбите на стоки или услуги на потребителя.
Съгласно чл. 45 от ЗЗП, договор от разстояние e всеки договор, сключен между търговец и потребител като част от организирана система за продажби от разстояние или предоставяне на услуги от разстояние без едновременното физическо присъствие на търговеца и потребителя, чрез изключителното използване на едно или повече средства за комуникация от разстояние до сключването на договора, включително в момента на сключване на договора.
1) Задължение за предоставяне на информация преди потребителят да бъде обвързан от договор от разстояние или от договор извън търговския обект, или от подобно предложение за сключване на договор, съгласно чл.47, ал.1 от ЗЗП.
Тази разпоредба е приложима, когато възможността за сключване на договор за покупко-продажба може да бъде извършена извън търговския обект на търговеца или от разстояние. Съгласно нея, търговецът е длъжен да предостави на потребителя по ясен и разбираем начин определена информация, която се явява неразделна част от договора. Изискуемата нформация по закон най-често се помества в Интернет страницата на търговеца на български език под формата на Общи условия или информация поместена при описанието на съответните стоки и услуги, като препоръчваме цялата информация да бъде консолидирана и обособена на определено място в Интеренет страницата.
1. Основните характеристики на стоките или услугите
– Търговецът трябва да предостави точни и подробни описания на продуктите, включително спецификации, характеристики и всякакви ограничения или потенциални рискове, свързани с продукта или услугата.
2. Информация за търговеца и данните му за контакт
– На видно място в своята Интернет страница, търговецът трябва да предостави точна и актуална информация за своето предприятие, а именно: името/наименованието на търговеца; седалището и адресът на управление на търговеца, телефонният му номер и адресът на електронната му поща; адресът на мястото, където търговецът осъществява стопанската си дейност. Ясното оповестяване на тази информация помага на потребителите да проверят легитимността на търговеца.
3. Крайната цена на стоките или услугите с включени всички данъци и такси
– Ако поради естеството на стоките или услугите цената не може да бъде изчислена предварително в разумни граници, търговецът трябва ясно да посочи какъв е начинът на нейното изчисляване. Законодателният акт също внася яснота и при други възможни хипотези:
– Когато е приложимо, в крайната цена на стоките или услугите се включват всички допълнителни разходи за транспорт, доставка или пощенски такси, а когато тези разходи не могат да бъдат изчислени предварително в разумни граници, се посочва обстоятелството, че такива допълнителни разходи могат да бъдат дължими от потребителя.
– В случай на безсрочен договор или на договор, съдържащ абонамент, в крайната цена се включват всички разходи за периода на фактуриране.
– Когато тези договори предвиждат фактуриране по фиксирана тарифа, в крайната цена се включват и всички месечни разходи.
– Когато общата сума на разходите не може да бъде изчислена предварително в разумни граници, се предоставя информация за начина на изчисляване на цената.
– Когато е приложимо, се посочва, че цената е била индивидуализирана въз основа на автоматизирано вземане на решение.
4. Разходите за използване на средството за комуникация от разстояние за сключване на договора, когато тези разходи са изчислени на база, различна от основната тарифа
5. Доставка и изпълнение
– Търговецът трябва да предостасви информация за това какви са условията за плащане, доставка, изпълнение, датата, на която търговецът се задължава да достави стоките или да извърши услугите.
6. Право на отказ и политика на връщане
– Когато потребителят има право на отказ от договора, се посочват условията, срокът и начинът за неговото упражняване. Търговецът е длъжен да предостави на потребителя и стандартния формуляр за упражняване правото на отказ съгласно приложение № 6 от ЗЗП.
– Важно е търговецът да посочи ясно обстоятелствата, при които потребителят трябва да поеме разходите за връщане на стоките, в случай на упражняване правото на отказ, или пък ако поради естеството си стоките не могат да бъдат върнати по обичаен начин по пощата, се посочват разходите за връщането им. Когато не е предвидено право на отказ съгласно чл. 57 от ЗЗП, търговецът трябва писмено да уведоми потребителя, че няма право на отказ или когато е приложимо, се посочват обстоятелствата, при които потребителят губи правото си на отказ от договора.
– Препоръчително е търговецът да предостави информация и за това как и при какви обстоятелства ще се осъществява възстановяването на суми, включително и метода и сроковете за възстановяване на суми, както и всякакви потенциални удръжки или такси.
7. Гаранции и следпродажбено обслужване
– Търговецът следва да включи и напомняне за наличието на законова гаранция за съответствие на стоките, на цифровото съдържание и цифровите услуги.
– Когато е приложимо, се посочва наличието на възможност за оказване на помощ на потребителя след продажбата, наличието на извънгаранционно обслужване и на търговска гаранция, както и условията по тях.
8. Кодекси на добра търговска практика
– В определени случаи, търговецът трябва да посочви дали има кодекси за добра търговска практика, къде могат да бъдат намерени и по какъв начин може да бъде получен екземпляр от тях.
9. Срок на договора
– Търговецът трябва да предостави какъв е срока на договора, когато е приложимо, или в случай че договорът е безсрочен или в него е предвидена клауза за автоматично подновяване – условията за неговото прекратяване.
– Тук е важно да се посочи и минималният срок, за който потребителят има задължения по договора.
10. Депозити или други финансови гаранции
– Когато е приложимо, следва да се посочи дали е необходимо да се предоставят депозити или други финансови гаранции, които се заплащат или дават от потребителя по искане на търговеца, и какви са условията по тях.
11. Функционалността на стоките, съдържащи цифрови елементи
– Когато търговецът предоставя стоки, съдържащи цифрови елементи, цифрово съдържание и/или цифровите услуги, следва да се посочи тяхната функционалност, включително приложимите мерки за техническа защита.
– Оперативната съвместимост на стоките, съдържащи цифрови елементи, на цифровото съдържание и цифровите услуги с някои видове хардуер и софтуер също трябва да бъдат посочени, когато са известни на търговеца или за които може разумно да се очаква, че са му известни.
12. Достъп до извънсъдебно решаване на спорове
– Когато е приложимо, се посочва възможността за използване на извънсъдебни процедури за разрешаване на спорове и за обезщетяване, в които търговецът участва, и условията за достъп до тях.
13. Разглеждане на жалби
– Търговецът следва да посочи предвидените от него начини за разглеждане на жалби, когато това е приложимо.
2) Доставчикът на услуги на информационното общество е длъжен да предоставя безпрепятствен, пряк и постоянен достъп на получателите на услугите и на компетентните органи до следната информация, съгласно чл. 4, ал.1 от ЗЕТ.
По смисъла на ЗЕТ, “доставчик на услуги” е физическо или юридическо лице, което предоставя услуги на информационното общество, а “получател на услуги” е физическо или юридическо лице, което ползва услуги на информационното общество с професионална или друга цел, включително за нуждите на търсене на информация или предоставяне на достъп до нея.
Тук, за разлика от ЗПП, законова закрила получават и юридическите лица.
– В рамките на този нормативен акт, електронната търговия представлява преодставянето на „услуги на информационното общество“ – това са такива услуги, включително предоставяне на търговски съобщения, които обикновено са възмездни и се предоставят от разстояние чрез използването на електронни средства след изрично изявление от страна на получателя на услугата, както и посреднически онлайн услуги, които отговарят на всяко едно от следните изисквания:
a) представляват услуги на информационното общество, тоест, каквато и да е услуга, нормално предоставяна срещу възнаграждение, от разстояние, чрез електронно средство и по индивидуална молба на получателя на услугите;
б) позволяват на бизнес ползвателите да предлагат на потребителите стоки или услуги, така че да се улесни встъпването в преки търговски отношения между посочените бизнес ползватели и потребителите, без значение от мястото на окончателно сключване на сделката;
в) предоставят се на бизнес ползвателите въз основа на договорни отношения между доставчика на посочените услуги и бизнес ползвателите, които предлагат стоки или услуги на потребителите.
– В тази хипотеза, доставчикът на услуги на информационното общество е длъжен да предоставя безпрепятствен, пряк и постоянен достъп на получателите на услугите и на компетентните органи до следната информация:
1. Информация за търговеца и данните му за контакт
– Доставчикът трябва да предостави своето име или наименование; постоянния си адрес или седалището и адреса си на управление;адреса, на който упражнява дейността си, ако е различен от адреса на управление;данни за кореспонденция, включително телефон и адрес на електронна поща, за осъществяване на пряка и навременна връзка с него;данни за вписване в търговски или друг публичен регистър.
2. Информация за органа, осъществяващ контрол върху дейността му
– Това е приложимо, когато тази дейност подлежи на уведомителен, регистрационен или лицензионен режим.
3. Информация за камарата, професионалния съюз или организацията, в която доставчикът членува или е регистриран
– Тази информация е необходима, когато доставчикът осъществява регулирана професия. В този случай, доставчикът следва да предостави и информация отностно професионалното звание и държавата, в която то е предоставено, както и препратка към приложимите разпоредби относно правото на упражняване на занаята или професията и указания за достъпа до тях.
4. ДДС
– Доставчикът следва да предостави съответно указание, в случай че е регистриран по Закона за данък върху добавената стойност.
5. Крайната цена
– Когато при предоставянето на услуги на информационното общество се посочват цени, Доставчикът е длъжен да ги обозначи по ясен и разбираем начин, като задължително трябва да се упомене дали цените включват данъци, такси и разноски, които формират крайната цена.
6. Друга информация, предвидена в нормативен акт.
3) Защита на личните данни
И въпреки, че в тези две разпоредби не се споменава за информация за защита на личните данни, няма как да не споменем, че всеки търговец/ доставчик е задължен да предостави цялостна политика за поверителност относно личните данни в съответсвтие със Закона за защита на личните данни и Регламент (ЕС) 2016/679 на Европейския парламент и на Съвета от 27 април 2016 г. относно защитата на физическите лица във връзка с обработването на лични данни и относно свободното движение на такива данни, наричан също GDPR. Тази политика трябва да описва вида на събираната лична информация, начина на нейното използване, съхранение и защита. Също така, търговецът следва да посочи дали трети страни имат достъп до данните и да се обясни използването на „бисквитки“ или други технологии за проследяване в своята Интернет страница.
Цифровата епоха направи революция в начина, по който възприемаме търговията, предлагайки свят от възможности на една ръка разстояние. С това обаче възникна и необходимостта от добра законова регламентация, която да осигури защита на потребителите.
Едно от най-съществените изисквания към търговеца е задлъжението да предостави прозрачна обща информация на своята Интернет страница, като например данни за контакт, информация за фирмата, описания на продуктите, правила и условия на връщане на продуктите, сигурни методи за плащане, процеси за разрешаване на спорове и спазване на законодателството. По този начин, търговците могат да насърчат доверието, да улеснят вземането на информирани решения и в крайна сметка да осигурят положително потребителско преживяване. Възприемането на тези практики е от полза не само за потребителите, но и ще допринесе за дългосрочния успех и репутацията на предприятията в цифровия пазар.
Този материал е изготвен от Бояна Бояджиева. Материалът не представлява правно становище и не може да бъде разглеждан като индивидуална консултация, отчитаща спецификите на конкретни факти и обстоятелства. За всеки конкретен случай, следва да се потърси професионален съвет от специалист в тази област на правото. За допълнителна информация по засегнатите по-горе въпроси, както и за индивидуална консултация, можете да се свържете с екипа на кантората “KrasimiraKadieva” на 00359 882 308 670 или да направите запитване чрез формата за контакт на този уеб сайт. Бояна Бояджиева е правен сътрудник в кантората. Има магистърска степен по правото на интелектуалната собственост, издадена от Queen Mary University of London. Преди да се присъедини към екипа, Бояна стажува в Службата на Европейския Съюз за интелектуална собственост (EUIPO). Проявява интерес към интелектуалната собственост, защитата на лични данни, електронната търговия и договорното право, като регулярно посещава конференции, практически курсове, семинари и уебинари в посочените области на правото. Владее отлично английски език.